De opdracht
Daimler vroeg Colours een nieuw kennismanagementsysteem te maken, op basis van Smartsite. In combinatie met het CRM-systeem (Siebel) moeten de CSR’s daarmee toegang krijgen tot alle informatie die ze nodig hebben. Zo kunnen ze de klant zo efficiënt mogelijk bedienen in zijn eigen taal. Betere service leidt tot tevreden klanten en tot mogelijkheden voor up-selling. De relatie met bestaande en potentiële klanten wordt versterkt.
De oplossing
Colours bouwde het kennismanagementsysteem 'D.R.I.V.E.' met daarin alle productstructuren van Daimler-producten. In het systeem kunnen CSR´s op verschillende manieren naar antwoorden op vragen zoeken. Colours maakte een koppeling tussen D.R.I.V.E., het gebruikersprofiel van een CSR en de doelen die hij op dat moment voor die specifieke klant nastreeft. Zo zal een CSR die de Italiaanse markt bedient, door D.R.I.V.E in eerste instantie antwoorden op autokwesties voorgeschoteld krijgen, die vooral in Italië spelen. Kennis over het gebruik van het systeem (statistieken), wordt ingezet om de beschikbaarheid van de juiste informatie continu te optimaliseren.